הקשר בין לקוחות למוכרים הוא קשר מעניין. ללקוחות יש את הכוח ליצור או לשבור עסק, בעוד למוכרים יש את הכוח להשפיע על החלטות הלקוח. אז מי חזק יותר בדינמיקה הזו? זה תלוי בהקשר של כל מצב. במקרים מסוימים, ללקוח יש יותר מינוף מהמוכר, בעוד שבמקרים אחרים, זה הפוך. חשוב ששני הצדדים יבינו את כוחם וישתמשו בו בחוכמה על מנת להשיג תוצאות מועילות הדדיות.

תלוי באופי של הלקוח –

לקוח שעושה סקר שוק יהיה רגוע "ומודע" רק לאחר שבציע בדיקה מקיפה בכל המקומות

לעומת זאת יש לקוח קליל, שלא מקדיש יותר מדי מחשבה אלא מחליט מיד.

הכוח בידיים של מי ש"רוצה" יותר.

בתחילת הפגישה המוכר רוצה למכור ולסגור יותר מאשר הלקוח רוצה בעצמו לקנות. הלקוח אדיש בהתחלה, חזק מהמוכר. בשלב זה יהיו התנגדויות, הלקוח עוד לא מכיר אותנו ה"מוכר".

לעומת זאת אחרי שהלקוח השתכנע, והחליט שהוא קונה, ההחלטה כבר נסגרה, ואז הלקוח רוצה לקנות יותר מאשר המוכר רוצה למכור.

כאן הכוח בידיים של המוכר. הלקוח ירדוף אחריו, ינסה להצדיק את עצמו, יחזק את ההחלטה

שלו שעשה את הדבר הנכון.

המטרה שלנו היא ״להדליק״ את הלקוח, לגרום לו להתאהב במוצר (או בנו שאנחנו המוצר), בלי קשר למחיר /הנחה וכו.

במהלך הפגישה לשים לב לאיתותי סגירה שהלקוח נותן לנו, ליצור קשר חזק עם הלקוח.

להרגיש בטוח, לא לעגל פינות, להגיד ללקוח את כל האמת בפנים.

הלקוח צריך לבקש ל"סגור" איתנו.

עלינו לזהות איתותי סגירה – רמזים שמסמנים שמצד לקוח הוא רוצה שנתקדם בעסקה.

למשל שאלות כמו: מה התהליך? כמה זמן זה ייקח? מה זה מצריך ממני? מי יטפל בכך?

הלקוח מדבר בזמן עתיד, כלומר מבחינתו העסקה סגורה.

לא מוכרים לפני איתותי סגירה. לא לכוון לסגירה לפני האיתותים מצד הלקוח.

המטרה היא להגיע לאיתותי סגירה, אז הלקוח הוא חלש, הוא רוצה יותר.

עלינו להביא את הלקוח למצב שהוא רוצה אותנו ספציפית. מי שלא סגר, לא רוצה אותנו ספציפית. בשבילו אנחנו עדיין כמו כל המוכרים בשוק.

מומלץ לא לתת מחיר ללקוח לפני שהלקוח רוצה לסגור.

כשהלקוח אדיש – המחיר יראה לו גבוה.

ככל שהלקוח "רוצה לסגור" יותר, ככה המחיר נראה לו נמוך יותר.

יש שתי דרכים למכור כל דבר:

1 .דרך הברזל – לתאר את המוצר, האיכויות, היתרונות שלו וכו׳ , ממוקד רק במוצר.

2 .דרך האדם – לדבר על האדם (הלקוח) ומה שחשוב לו באמת. היתרונות שמתאימים ספציפית לצורך שלו. 90% מהזמן לדבר על האדם (הלקוח) ו 10% על המוצר.

דיוק

לירות לכל הכיוונים ואולי משהו יתפוס. זאת לא הדרך הנכונה שאנחנו רוצים להשיג, אנחנו רוצים סגירה חזקה !

חשוב לדייק. למצוא את הדבר האחד שהכי חשוב ללקוח, זה שווה בשבילו את הפער במחיר שהוא צריך לשלם יותר.

דוגמא: ללקוח שחשובה לו המהירות של הטלפון – ״אמנם אין לו זיכרון ענק, אבל הטלפון מהיר מאוד, וגם עולה 300 שקל יותר״.

למצוא במה הלקוח משפר את המצב (למשל שירות) ולהשוות את זה לפער במחיר.

להוציא מהלקוח, במילים שלו, מה המצב היום, ומה אני יכול לשפר במצב שלו.

״בשביל שירות אישי אתה משלם שני פרומיל, תחליט אתה״

לקוח שאמר כן לפגישה – יש לו ספק שאולי הוא יכול לשפר את המצב. הוא מצפה (!) לשפר את המצב. כנראה

שהיום הוא כועס/ מאוכזב/ מתוסכל/ חושב שיש בשוק משהו יותר טוב ממה שיש לו. הלקוח בעצם רוצה בתוך תוכו

לעשות את השינוי, הוא זקוק רק לטריגר – לסיבה שבגללה הוא יכול להצדיק את המעבר.

לסיכום,

• להתרכז בלקוח – באדם.

• לצאת מנקודת הנחה שהלקוח רוצה אותנו, רק צריך למצוא את הסיבה איך הוא יוכל להצדיק זאת.

• דיוק – למצוא את הסיבה / בעיה בה הלקוח מוכן לסגור, את הדבר שיניע אותו לפעולה אקטיבית.

• לזהות איתותי סגירה – זאת נקודת המפנה, הכוח עובר לידיים שלנו

• להציג את הפער במחיר כתמורה עבור הפתרון של הבעיה של הלקוח.

כוח הלקוח וכוח המוכר בפגישה עסקית יכולים להשתנות בין תעשיות ובתרבויות שונות. הנה טבלה שמציגה את ההבדלים האפשריים בין הכוחות השונים בפגישה עסקית:

במקרה של חברת טכנולוגיות, למשל, הלקוח עשוי להיות בעל השפעה גבוהה יותר בפגישה, מכיוון שהוא רגיל לתהליכי טכנולוגיה ומבין את הצורך בהן יותר מהמוכר. לעומת זאת, בתעשיית המזון, המוכר עשוי להיות בעל כוח גבוה יותר, מכיוון שהוא מבין את הצרכים וההעדפות של הלקוחות.